اخبار سایت

نرخ ریزش مشتری و ۱۱ راهکار عملی برای بهبود آن

تاکنون در قسمت مقالات کالج سایت به معرفی مفهوم lead و چند راهکار عملی برای تولید آن و در ادامه به راه های پرورش leadها و تبدیل آن ها به مشتری پرداخته شده است؛ بنابراین تاکنون تا مرحله به دست آوردن مشتری پیش رفته ایم ولی این پایان راه نیست. شما باید اکنون به این فکر کنید که چگونه مخاطبانی که جذب کرده اید، همیشه مشتری شما باقی بمانند و استفاده از محصول و یا سرویس شما را رها نکنند. محصول شما می تواند یک اپلیکیشن یا بازی باشد و مشتریان کاربران شما باشند، یا می تواند کالا و خدمات دیگری باشد که توانسته تا اینجا تعدادی Lead و مشتری بالفعل به دست آورد.

بر اساس تحقیقات Forrester، هزینه جذب مشتری جدید برای یک کمپانی ۵ برابر بیشتر از نگهداری از مشتریان فعلی آن است. فرآیند مراقبت از مشتریان فعلی یک کمپانی فرآیندی کم هزینه تر از به دست آوردن مشتری جدید می باشد.و زمان کمتری نیاز دارد. چرا که شما برای به دست آوردن مشتری جدید باید تمام مراحل قیف بازاریابی از تولید lead، پرورش آن و تبدیل آن به مشتری را انجام دهید. حال آن که حفظ مشتری، به طور کلی، مقرون به صرفه تر می باشد.زیرا شما قبلاً اعتماد و وفاداری مشتریان موجود را به دست آورده اید و اکنون باید با ارائه خدمات بنابراین از فروش، آن ها را راضی نگه دارید.

در سایت سئو متن بخوانید  چگونه تولید محتوا در کسب و کار شما تاثیر میگذارد؟

بر اساس ادعای Bain and Co.، تنها با ۵٪ افزایش در نرخ بازگشت مشتریان خود می توانید سودآوری کمپانی خود را تا ۷۵٪ افزایش دهید و مطابق تحقیقات انجام شده توسط Gartner Group، مقدار ۸۰٪ درآمد آینده کمپانی شما از طریق ۲۰٪ از مشتریان فعلی تان به دست می آید.

بنابراین، یک کمپانی بدون خدمات بنابراین از فروش و یا مراقبت از مشتری می تواند خسارت های زیادی را متحمل شود.

در این نوشتار ابتدا مفهوم نرخ ریزش (churn rate) مشتری را بیان می کنیم و سپس چند راهکار عملی برای کاهش نرخ ریزش باهم مرور می کنیم.

نرخ ریزش مشتری (churn rate) یعنی چه ؟

نرخ ریزش تعداد مشتریانی که دیگر از محصول و یا سرویس شما در یک بازه زمانی مشخص استفاده نمی کنند را تعیین می کند و از تقسیم تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده اید بر تعداد مشتریانی که اول این بازه زمانی داشته اید به دست می آید. نرخ ریزش مشتری معمولاً با درصد مشخص می شود ولی می توان میزان ریزش مشتری را از طریق محاسبه یکی از چهار معیار زیر نیز فهمید.

  • تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده اید.
  • درصد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده اید.
  • مقدار در آمد ماهانه تکراری (monthly recurring revenue(MRR) که از دست می دهید.
  • درصد MRR که از دست می دهید.

نرخ ریزش مشتری یک عامل کلیدی در تعیین میزان رشد کسب وکار شماست و  یک دید واضح در مورد حفظ مشتری به شما می دهد که یک عامل مهم در تعیین موفقیت شرکت شما است. مطابق نمودار زیر هر چه نرخ ریزش مشتری کمتر باشد، عملکرد کمپانی شما بهتر می شود.

در سایت سئو متن بخوانید  نقش چشم گیر کوپن و کد تخفیف در خریدهای موبایلی

بنابراین، در حالت ایده آل نرخ ریزش مشتریان یک کمپانی باید صفر شود ولی این از واقعیت دور است. در ادامه ابتدا با دلایل ریزش مشتریان آشنا می شوید و بعد چند راهکار برای بهبود نرخ ریزش مشتری به شما ارائه می شود تا بتوانید مقدار نرخ ریزش مشتریان خود را به صفر نزدیک کنید.

دلیل ریزش مشتریان یعنی چه ؟

دلایل زیادی و جود دارد که باعث می شود مشتریان یک کمپانی دیگر محصول و یا سرویس آن را استفاده نکنند، اما چند دلیل کلی وجود دارد که معمولا باعث ریزش مشتری می شود.

اولین دلیل می تواند ارائه خدمات ضعیف به مشتری باشد. مطابق تحقیقات انجام گرفته، نزدیک به ۹۰٪ از مشتریانی که دیگر محصول و یا سرویس یک کمپانی را رها کرده اند، از خدمات ارائه شده به مشتری ناراضی بوده اند. مشتریان یک کمپانی خواستار خدمات و تجربه های استثنایی هستند و چنانچه آن را دریافت نکنند به سمت برند های رقیب می روند و همچنین تجربیات منفی خود را در رسانه های اجتماعی به اشتراک می گذارند. مطالعات بیان دارند که ۵۹٪ از افراد ۲۵ تا ۳۴ ساله تجربه بد خود از استفاده از یک برند را به صورت آنلاین منتشر می کنند. بنابراین، ارائه خدمات با کیفیت پایین و تجربه بد تنها یک مشتری می تواند باعث از دست دادن تعداد مشتریان زیادی شود.

دلایل دیگر ریزش مشتری می تواند عدم موفقیت مشتری در مسیر رسیدن به هدف خود، ارتباط ضعیف با مشتری، عدم داشتن یک برند معتبر، سرمایه کم و یا دلایل طبیعی مانند تغییر کارکنان که برای هر کمپانی ممکن می باشد.رخ بدهد، باشد.

در سایت سئو متن بخوانید  راهنمای جامع تحقیق کلمات کلیدی

تبلیغ در فضای وب سایت های معتبر ایرانی در مدیااد

مدیااد، به شما کمک می کند تا کمپین های تبلیغاتی کسب وکار خود را در معتبرترین وب سایت های ایرانی اجرا کنید و برند خود را در مقابل چشم مخاطبان هدفتان قرار دهید.

میخواهم با پلتفرم مدیااد آشنا شوم

۱۱ راهکار عملی برای کاهش نرخ ریزش مشتری

  1. مشتریان خود را بشناسید.

    بهترین راه برای جلوگیری از ریزش مشتریان یک کمپانی، شناخت صحیح آن از مشتریان خود است. با داشتن بینش درست نسبت به مشتریان از طریق استفاده از Big Data و داشتن یک بانک اطلاعاتی از مشتریان، شرکت ها می توانند نیازهای مشتریان را پیش بینی کنند و تلاش کنند تا انتظاراتشان را برآورده سازند. این فرآیند شامل شناسایی مشتریانی که در معرض ریزش هستند و تلاش برای بهبود رضایت آن ها نیز می شود.

  2. بر مشتریان سودآور خود تمرکز کنید.

    بسیاری از کمپانی ها فکر می کنند که برای کاهش نرخ ریزش مشتریان باید به فکر برگرداندن تمام مشتریانی که در حال رها کردن محصول و یا سرویس آن ها هستند، باشند. درحالی که براساس ادعای Gupta، استاد مدیریت بازرگانی دانشگاه هاروراد، کمپانی ها باید تمرکز خود را فقط بر آن دسته از مشتریانی که سودآوری بیشتری برای آن ها دارند، قرار دهند و با استفاده از راهکارهایی مانند تماس تلفنی، ایمیل مارکتینگ و یا بسته های تبلیغاتی که فکر می کنند که بیشترین تأثیر را دارد، مشتریان مهم خود را به استفاده مجدد از محصول و یا سرویس خود تشویق کنند.

  3. در برقراری ارتباط فعال باشید.

    با برقراری ارتباط با مشتریان خود قبل از اینکه به شما نیاز داشته باشند، به آن ها برای به  حداکثر رساندن استفاده از محصول یا خدمات خود کمک می کنید؛ اما هرگونه پیامی در این زمینه مؤثر نخواهد بود. نوع پیام یا منبعی که برای آن ها ارسال می کنید، باید به طور مستقیم به استفاده آن ها از محصول یا خدمات مرتبط باشد. به عنوان مثال، چنانچه فردی برای محصول یا سرویس شما ثبت نام کند و متوجه شوید که او از همه قابلیت های محصول و یا سرویس شما که در دسترسش می باشد استفاده نمی کند باید به آن ها این ویژگی ها را متذکر شوید. شاید مشتریان شما با دانستن تمام قابلیت های محصول و یا سرویس شما به استفاده از آن مشتاق تر شوند.

  4. یک نقشه راه برای مشتریان خود تعریف کنید.

    استفاده از یک محصول و یا سرویس جدید ممکن می باشد.برای یک مشتری در ابتدا سخت باشد و چنانچه مشتری نتواند به راحتی از آن محصول و یا سرویس جدید استفاده کند و نتواند درک کند که به کمک آن چگونه نیازهای خود را پاسخ دهد، به زودی تمایلش برای استفاده از آن کم می شود. شما باید یک نقشه راه به مشتریان جدید خود ارائه دهید و در آن با بیان ویژگی ها، قابلیت ها و فرآیند استفاده از محصول یا سرویس خود، مشتریان را راهنمایی کنید و روش های استفاده از محصول و یا سرویس خود را به آن ها آموزش دهید. مشتریانی که امید داشته باشند به کمک یک محصول یا سرویس یک کمپانی به هدف خود خواهند رسید، به احتمال کمتری استفاده از آن محصول و یا سرویس را رها می کنند. بنابراین، شما باید همواره بر نقشه راه محصول یا سرویس خود نظارت کنید و موانع و مشکلات آن را برطرف سازید.

  5. به مشتریان خود انگیزه دهید.

    به مشتریان خود یک دلیل برای ادامه کار با محصول و خدماتتان بدهید. این انگیزه می تواند یک تخفیف و یا یک برنامه وفاداری و … باشد. این تلاش کوچک به مشتریان شما نشان می دهد که چقدر به فکر آن ها هستید.

    انگیزه ها را باید درزمانی خاص به هر مشتری ارائه دهید تا بیشترین تأثیر را بر روی او داشته باشد؛ مثلاً زمانی که قرارداد یک مشتری رو به اتمام می باشد.و شما نگران هستید که او مجددا قرارداد خود را تنظیم نکند، بهترین زمان برای ارائه تخفیف به او است. شما با این کار او را تشویق به تنظیم قرارداد مجدد می کنید.

    مورد دیگر که باید در دادن انگیزه به مشتریان خود در نظر داشته باشید نیازهای آن ها است. چنانچه شما پیش بینی می کنید که یک مشتری احساس می کند محصول شما برای او مفید نیست و ممکن می باشد.دیگر از محصول شما استفاده نکند، باید به او یکی از ویژگی های محصول و یا سرویس خود را معرفی کنید که متناسب با اهداف وی باشد.

  6. همواره نظر مشتریان خود را بپرسید.

    سرخوردگی مشتری که درنهایت منجر به تسویه حساب مشتری می شود، معمولاً زمانی رخ می دهد که در مورد یک محصول یا سرویس سردرگمی وجود دارد و یا پشتیبانی مؤثر در مورد یک مسئله خاص انجام نمی شود. برای جلوگیری از این اتفاق شما باید همواره از مشتریان خود بازخورد بگیرید و چنانچه برای آن ها مشکلی وجود دارد، حل کنید. این نظرسنجی ها به مشتریان نشان می دهد که شما متعهد به پیشرفت هستید و دوست دارید که محصول و یا سرویس خود را ارتقاء دهید.

    دریافت بازخورد از سمت مشتریان می تواند از طریق فرم های نظرسنجی، ارسال ایمیل، رتبه دهی و یا چت آنلاین باشد.

  7. برای خود مشتریان وفادار ایجاد کنید.

    مشتریان را از طریق ارسال ایمیل شخصی به آن ها و یا روش های دیگر به خود وفادار کنید. چرا که مشتریان وفادار به یک کمپانی، با احتمال کمتری استفاده از محصول و یا سرویس آن را رها می کنند و این امر باعث می شود که شما فرصت خطا داشته باشید. ممکن می باشد.برای هر کمپانی اتفاقات پیش بینی نشده ای رخ دهد، در این شرایط تنها مشتریان وفادار ممکن می باشد.که به شما یک شانس برای حل مشکلات بدهند.

  8. همواره در حال رقابت باشید.

    شرایط بازار دائماً در حال تغییر است. با ورود یک نرم افزار و یا یک تکنولوژی جدید به بازار، نیاز و تقاضای مشتریان شما ناگزیر دچار تغیر می شود. شما باید به گونه ای عمل کنید که نه تنها از تغییرات بازار عقب نمانید بلکه از آن جلو نیز بزنید و خود ایجاد کننده یک تغییر بزرگ در صنعت باشید. حداقل یک ویژگی منحصربه فرد داشته باشید که شما را با بقیه متمایز کند و مزیت رقابتی واضحی برای شما باشد. درواقع مشتریان شما باید به این باور برسند که در صورت عدم استفاده از محصول یا سرویس شما ضرر می کنند.

  9. نقاط ضعف خود را بشناسید.

    تا زمانی که معایب محصول و یا سرویس کمپانی خود را ندانید، نمی توانید آن ها را برطرف کنید. چنانچه شما در مورد این نقاط ضعف کار نکنید و یا مشکلات جدیدی را که به طور ناگهانی ظاهر می شوند، حل نکنید؛ ممکن می باشد.با مشکلات بزرگ تری روبه رو شوید.

    شرکت مایکروسافت یک مثال خوب از عدم شناخت نقاط ضعف خود می باشد.که باعث شد رقیب او یعنی شرکت اپل سهم بیشتری از بازار کامپیوتر را به خود اختصاص دهد. برخی از مشکلات رایج کاربران ویندوز جاسوس افزارها، بدافزارها، ویروس ها و انجماد بود. شرکت مایکروسافت بسیاری از وظایف حفاظت از ویروس ها را به third party هایی مانند McAfee و Norton سپرد. بنابراین، تنها مشتریانی که با این محصولات آشنایی داشتند، از آن ها استفاده می کردند. در طرف مقابل، شرکت اپل محصولات خود را با امنیت بالایی به بازار عرضه کرد. این یک پیروزی بزرگ برای شرکت اپل بود و  موفق به کسب سهم زیادی از بازار کامپیوتر شد. تا قبل از این که مایکروسافت نقاط ضعف خود را برطرف سازد، بسیاری از مشتریان خود را از دست داد.

  10. از مشتریان خود تشکر کنید.

    برای کاهش نرخ ریزش مشتریان باید برای آن ها مشخص کنید که تا چه میزان برای آن ها ارزش قائل هستید و از آن ها قدردانی می کنید. مشتریان خود را با تشکر از آن ها به محصول و یا سرویس خود وفادار کنید. به عنوان مثال، شما می توانید از آن ها در صفحات رسانه های اجتماعی خود صحبت کنید، یا نظر آن ها که در مورد یکی از پست های وبلاگ شما ارائه داده اند را منتشر کنید.

  11. دلیل ریزش مشتریان خود را بفهمید.

    اگر شما دلیل ریزش مشتریان خود را ندانید، چگونه می توانید نرخ ریزش را بهبود دهید؟ بسیاری از کمپانی ها بنابراین از آن که یک مشتری دیگر از محصول و یا سرویس آن ها استفاده نکرد، از او دلیل این کار را می پرسند. شما با تجزیه وتحلیل این اطلاعات می توانید مشتری و کسب وکار خود را بهتر بشناسید و بر این اساس اصلاحات لازم را انجام دهید.

در سایت سئو متن بخوانید  قیمت تولید محتوا

 

مفهوم نرخ بازگشت سرمایه یا roi را در کالج سایت بخوانید
  • مریم شریفی نژاد

برچسب ها

کارشناس

کارشناس تولید محتوا و مدرس دوره‌های توسعه وب. برای همکاری با کسب و کارهای هدفمند، شرکت‌های دانش بنیان و نخبگانی که به اندک دانش و تخصص من و دوستانم در گروه تحقیقاتی فرهنگ و تمدن نیاز دارند بسیار با انگیزه‌ایم. همین ضمنا من از برنامه تبدیل گفتار به نوشتار برای تهیه مقالات استفاده می‌کنم؛ بخاطر اشکالات نگارشی عذرخواهی می‌کنم؛ امکان ویرایش بسیار دقیق فراهم نیست. توصیه من به شما استفاده از فایل‌های صوتی سایت است.

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن